A cura di Sergio Silvestri

I risultati della ricerca condotta da Nomisma confermano i miei timori, ovvero un allontanamento sempre più rapido dei clienti dai luoghi fisici delle banche, filiali e agenzie sul territorio. L’aspetto positivo di questi dati è l’evoluzione digitale degli italiani, ma di contro c’è un rovescio della medaglia che ancora non si percepisce, ma che è ben presente. Da sempre il rapporto tra banca e cliente è stato fondato su una fiducia indiscussa del secondo nei confronti della prima, fiducia creatasi nel tempo grazie al “DIALOGO” che le banche avevano saputo costruire negli anni proprio grazie alla vicinanza “fisica” ai propri clienti e ai territori. In questo momento tutte le banche, dalle grandi alle più piccole, stanno correndo verso la digitalizzazione/dematerializzazione delle filiali diminuendo sempre più il rapporto con il cliente. Diminuendo le occasioni di contatto tra Cliente e Banca, diminuisce la possibilità di quest’ultima di fidelizzare i propri clienti come in passato.

Ricordo che la Customer Satisfaction è la percezione che si crea nel Cliente grazie alle occasioni di contatto tra questo e l’azienda, occasioni che generano il cosiddetto “momento della verità” ovvero l’impressione che il Cliente riceve dal contatto con qualunque individuo della società erogatrice del prodotto/servizio. È un concetto trasformazionale che se gestito con grande attenzione assicura la costruzione di culture vincenti e quindi di successi duraturi. Di conseguenza senza più occasioni di contatto non ci sono molte possibilità di generare e attivare questo processo che alimenta la fiducia di un Cliente in un’azienda spingendolo a rimanere fedele e fare acquisti ripetuti di prodotti/servizi offerti dall’azienda in questione.

Le occasioni di alimentare la Customer Satisfaction e di conseguenza la FIDUCIA nel proprio brand vengono curate sempre più dalle aziende che vendono prodotti online, con customer service sempre attivi e a disposizione dei propri Clienti. Aziende che già oggi offrono servizi di pagamento grazie ai quali bypassano le banche e che aspirano a breve a calamitare le attenzioni dei Clienti verso offerte di nuovi servizi finanziari. Questo significa che le Banche devono rivedere le loro strategie e puntare maggiormente su Customer Satisfaction e Dialogo con i propri clienti. L’obiettivo oggi non è trovare nuovi clienti, ma non perdere quelli acquisiti, legandoli al proprio brand soddisfacendo quotidianamente i loro bisogni e superando le loro aspettative.

Guardate Amazon. Ha un marchio con il sorriso perché ha fatto di questo la sua strategia vincente. Le banche se vogliono vincere la sfida devono… sorridere di più.

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